¿Cómo tratar con los propietarios de nuestros pacientes?

El ACV, por regla general, es la primera persona con la que se topará cualquier propietario que acude a una clínica veterinaria con su animal. Por eso es una gran necesidad el hecho de saber lidiar con ellos ante las diferentes situaciones que se pueden presentar, ya sean de carácter rutinario como urgente.


A continuación te cuento de manera genérica los tipos de dueños con los que nos podemos topar durante el desempeño de nuestra profesión.


Antes de ello cabe destacar que, ante cualquier propietario, el ACV debe tener ciertas aptitudes que ayudarán a un buen manejo de la situación. Por supuesto, no es lo mismo un propietario que viene de nuevas a otro que ya nos conoce y confía en nosotros; por ello esta aptitudes cobran mayor importancia en una primera instancia.

Éstas podrían ser:

Seguridad: esto no significa que adoptemos un tono autoritario y que no dé pie a un diálogo con la otra parte. Significa que hablemos con propiedad ya que conocemos las cosas de las que estamos tratando.


Confianza: no mostrarse dubitativo ayuda mucho tanto a la impresión que el dueño tendrá de nosotros como profesionales, como a su impresión hacia el propio centro y la confianza que tendrá a nuestros procedimientos.

Conocimientos: no tenemos porqué pararnos a explicarle el sinfín de diagnósticos diferenciales que se podrían dar, pero sí debemos ser conocedores de los conocimientos (como poco básicos) que sean necesarios para aclarar las posibles dudas que pueda tener el propietario.


Comprensión: en muchas ocasiones los propietarios desconocen qué le sucede a su animal, quieren respuestas y las quieren enseguida. Debemos hacerles entender que comprendemos qué siente, pero que la medicina requiere de cierto tiempo/procedimientos a seguir.


Respeto: si alguien tiene que perder las formas, que nunca seamos nosotros. Al menos, que no seamos nosotros los primeros en hacerlo, ni los que propiciemos una situación desagradable.


Compostura: a veces, nos encontramos con casos realmente impactantes. El propietario no debe percibir nuestro asombro ni nada semejante, pues le daremos poca confianza y haremos crecer sus preocupaciones. Debemos cuidar nuestro lenguaje corporal sobre todo en estos casos.


Una clínica veterinaria, ya sea hospital o clínica de día, es casi equiparable a un organismo vivo. Donde aunque exista una organización de citas, siempre pueden surgir imprevistos como las urgencias.

En un primer momento, podríamos clasificar a los tipos de propietarios en:


1) Propietarios comprensibles y educados.
Se trata de dueños que, sin tener porqué ser conocedores de todos los conocimientos sobre la patología que tiene su animal, escuchan, atienden y son respetuosos. Si tienen dudas las preguntarán de forma adecuada y no atropellándose entre ellos. Debemos afrontarles con total naturalidad, aclarando todas sus dudas y poniéndoles a disposición del veterinario de turno.

2) Propietarios con cierta alteración que les lleva a una cognición menor.
Aquí entra un dueño que, en su mayoría, no sabe qué le pasa a su animal, o no se ha enterado de ello al estar nervioso por el estado del paciente. Deberemos repetir las cosas más de una vez, sin mostrar a la otra persona que este hecho pueda molestarnos. En estos casos la comprensión es lo que debe imperar, para que el propietario vea que lo que le sucede no es algo exagerado ni desproporcionado.
Así podremos atender sus dudas calmándole más y más, explicándole incluso que el animal puede percibir su malestar y es mejor intentar tranquilizarse por el bien de ambos.


3) Propietarios desconfiados con los veterinarios en general.
Suelen ser dueños semiconflictivos que saltan de clínica en clínica porque creen saber más que el resto, o creen que los procedimientos son incorrectos desde su punto de vista carente de los conocimientos pertinentes. Debemos responder sus dudas y, sobre todo, mostrarnos seguros en estas respuestas. Incluso quizás tocará ahondar un poco en cómo se realizan según qué procedimientos. En estos casos ayuda hacer hincapié en la experiencia de todo el equipo ante este tipo de situaciones, y el éxito ante las mismas (sin falsear la realidad). Es muy importante pensar que este cliente no nos está poniendo en duda a nosotros, no es una cruzada en nuestra contra, es una desconfianza global; por lo tanto, no debemos tomarlo nunca a modo personal.


4) Propietarios reticentes a pruebas por motivos económicos.
Aquí surge el dilema ético-profesional/sustentabilidad del negocio. En muchas ocasiones, querrán hacer todo lo posible por su animal pero con limitaciones, leves o muy severas, económicas. Esto nos pone en una difícil tesitura, si contamos con algún método de pago fraccionado que ayude al propietario debemos decírselo sin tapujos pero sin hacerle sentir de menos por no tener el capital suficiente en el momento. Aquí se puede jugar un poco con los presupuestos, bajo permiso de la empresa, ajustándolos lo máximo posible a las necesidades del cliente y del paciente. Recordad, no somos usureros pero tampoco somos ONGs, vivimos de esto y nuestro trabajo no puede realizarse de manera gratuita, salvo en contadas ocasiones.


5) Propietarios reticentes a pruebas por “el bien del animal”.
Se trata de un tipo de cliente muy peculiar que extrapola sus propios miedo e inseguridades a su animal. Es muy difícil hacerles entrar en razón, incluso en cuadros clínicos muy graves. Muchas veces se escudan en “mi animal tiene ansiedad por separación”, bien, en el 90% de los casos quien tiene ansiedad por separación con el animal son ellos. No podemos tildarles de locos ni malos propietarios, pero tenemos que intentar explicarles qué hay que hacer y porqué. Esto lo haremos siempre desde recomendaciones y no desde imperativos, ya que con esto último conseguiremos el efecto contrario al deseado y el propietario se cerrará más en banda, abrazando aún más sus miedos.


6) Propietarios “liantes”, agresivos verbal/físicamente.
Por desgracia, no son pocos las situaciones desagradables en las que aparece un dueño que nos exige ciertas cosas inaceptables, ya sea por protocolos del centro de trabajo o por ser del todo absurdos o contraproducentes. Son dueños conflictivos que creen saber más que nadie, y creen tener el derecho a gobernar cada decisión ajena. Es muy importante mantener la calma ante este tipo de personas, nadie
tiene derecho a insultar ni agredirnos eso por descontado. Recordad que los centros privados tenemos un derecho que es el de admisión, por lo que podemos elegir quien es atendido y quien no. Bajo el permiso de la empresa, podríamos incluso decirle que no se le va a atender y echarle del centro. Lo más recomendado es intentar dialogar con él, sin perder nosotros la compostura nunca, de no ser posible un diálogo podemos transmitirle que no trataremos con él hasta que se tranquilice, pero sí atenderemos a su mascota. Son situaciones muy delicadas en las que es mejor tener un respaldo de algún otro compañero, ya que no son
agradables y podrían tener resultados negativos para nosotros mismos.

Mario Poderoso Fernández

Auxiliar Clínico Veterinario de urgencias y hospitalización.

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