Manejo de Propietarios en la Clínica Veterinaria por el Auxiliar Clínico Veterinario

El ACV es usualmente el primer contacto en una clínica veterinaria para los dueños de mascotas. Su habilidad para manejar diversas situaciones, ya sean rutinarias o urgentes, es crucial. A continuación, se describen los tipos de propietarios con los que un auxiliar puede encontrarse, así como las aptitudes necesarias para un manejo efectivo de estas interacciones.

Aptitudes Clave del ACV para la Atención de Propietarios en la Clínica Veterinaria

• Seguridad: Hablar con propiedad y conocimiento, evitando un tono autoritario.
• Confianza: No mostrar dudas para generar una impresión positiva en el dueño y confianza en el centro y sus procedimientos.
• Conocimientos: Poseer y compartir conocimientos básicos necesarios para aclarar dudas del propietario.
• Comprensión: Entender la preocupación del propietario y explicar que la medicina requiere tiempo y procedimientos específicos.
• Respeto: Mantener siempre las formas y no propiciar situaciones desagradables.
• Compostura: En casos impactantes, controlar el lenguaje corporal para no incrementar las preocupaciones del propietario.

Tipos de Propietarios en la Clínica Veterinaria

1. Propietarios Comprensibles y Educados: Son respetuosos, escuchan y hacen preguntas adecuadas. Deben ser tratados con naturalidad y sus dudas aclaradas por completo.
2. Propietarios con Cognición Alterada: Pueden requerir que se repita la información varias veces. Es crucial la comprensión y paciencia para atender sus dudas y calmarlos.
3. Propietarios Desconfiados con los Veterinarios: Pueden cambiar frecuentemente de clínica. Es importante mostrar seguridad y explicar los procedimientos claramente. No tomar sus dudas como algo personal.
4. Propietarios Reticentes a Pruebas por Motivos Económicos: Enfrentan dilemas ético-profesionales. Se debe informar sobre opciones de pago y ajustar los presupuestos, siempre manteniendo un balance entre ética y sostenibilidad del negocio.
5. Propietarios Reticentes a Pruebas por “el Bien del Animal”: Pueden proyectar sus miedos en su mascota. Se les debe informar de manera recomendativa, sin imperativos, para no intensificar sus temores.
6. Propietarios “Liantes”, Agresivos Verbal o Físicamente: Mantener la calma es crucial. Se puede negar el servicio bajo ciertas circunstancias y siempre es recomendable tener el respaldo de un compañero.

Conclusión

Es esencial para los Auxiliares Clínicos Veterinarios aprender a comunicarse efectivamente con los propietarios, evitando malentendidos y fomentando la fidelización de los clientes.

El auxiliar es el primer y último contacto en la experiencia del cliente en la clínica veterinaria, desempeñando un papel fundamental en la percepción del servicio brindado.

Si deseas conocer las principales reglas que debemos cumplir como ACV, te recomendamos el siguiente artículo Reglas de Conducta y Disciplina de la Enfermería Veterinaria.